Zastosowanie
Obsługa telefonów w sezonie szczytowym
W sezonie telefony przychodzą falami, a ekipa ma najwięcej pracy. Opisujemy, co warto ustalić, zanim zacznie się szczyt, i jakie granice ma asystent.
Sezon da się przygotować. Telefony też.
Podczas rozmowy poznasz sposób działania Marty. Scenariusze dla Twojej firmy przygotujemy indywidualnie podczas wdrożenia.
Szczyt ruchu
Najwięcej pracy i najwięcej telefonów pojawia się w tym samym czasie.
Firmy z wyraźnym sezonem znają ten problem: kiedy rośnie liczba zleceń, maleje liczba osób zdolnych odebrać telefon. Nowe zapytania trafiają wtedy do tych, którzy odbiorą pierwsi.
- Wszystkie linie są zajęte, a kolejne telefony pozostają bez odpowiedzi.
- Zgłoszenia z całego dnia wpadają jednocześnie w czasie przerwy.
- Pilne sprawy giną wśród zapytań, które mogłyby poczekać.
- Po sezonie nikt nie wie, ile telefonów w ogóle przyszło.
Przygotowanie sezonu to głównie ustalenie zasad przed szczytem, a nie szukanie rozwiązań w trakcie.
Plan na sezon
Trzy okresy, trzy rodzaje pracy.
Przygotowania warto podzielić według tego, kiedy co można zrobić.
Nie podajemy typowej liczby telefonów w sezonie. Opieramy się na Twoich danych.
- Przed
Zasady i wiedza
Ustalamy, na jakie pytania Marta odpowiada, kogo powiadamia i co mówi, gdy firma nie przyjmuje nowych zleceń.
- W trakcie
Odbieranie i przekazywanie
Marta przyjmuje zgłoszenia, a wskazana osoba przegląda je i oddzwania według ustalonej kolejności.
- Po
Przegląd i wnioski
Sprawdzamy rozmowy: jakie pytania były najczęstsze i w którym miejscu zasady wymagały poprawki.
Kolejność oddzwaniania
Jak rozdzielić zgłoszenia, gdy jest ich dużo.
Marta nie ocenia, które zgłoszenie jest ważniejsze, ale może zapisać cechy ustalone z Tobą.
Sprawa pilna według zasad firmy
- Marta rozpoznaje ustalone słowa lub okoliczności
- Zgłoszenie jest oznaczone jako pilne
- Wskazana osoba oddzwania w pierwszej kolejności
Zwykłe zapytanie
- Marta zapisuje dane i zakres
- Zgłoszenie trafia do kolejki
- Oddzwonienie w ustalonym terminie
Marta nie ocenia zagrożenia dla zdrowia i mienia. Takie sytuacje kieruje do właściwych służb.
Granice
Czego nie można oczekiwać od asystenta w szczycie.
Marta robi
- Odbiera telefony, gdy nikt inny nie może
- Zapisuje zgłoszenia według ustalonych zasad
- Informuje, że firma oddzwoni, i podaje ustalone okno kontaktu
- Przekazuje zgłoszenia wskazanej osobie
Wymaga decyzji firmy
- Zwiększenie liczby ekip i terminów
- Obietnice szybszego terminu
- Decyzja, które zlecenia przyjąć
- Gwarancja, że każdy telefon w tym samym czasie zostanie obsłużony
Liczba jednoczesnych rozmów zależy od ustawień i limitów usługi. Ustalamy ją i opisujemy podczas wdrożenia.
Wdrożenie
Przygotowujemy telefon, zanim sezon się zacznie.
Najlepiej zacząć kilka tygodni przed szczytem, żeby był czas na testy. Termin zależy od zakresu, więc ustalamy go po rozmowie.
Rozmowa o sezonie
Kiedy zaczyna się szczyt, co dzwoni najczęściej i co zwykle się psuje.
Zasady na szczyt
Kto oddzwania, w jakiej kolejności i co Marta mówi klientom.
Próby przed sezonem
Sprawdzamy rozmowy i przekazywanie zgłoszeń, zanim ruszy prawdziwy ruch.
Posłuchaj, jak brzmi telefon, gdy nikt nie może odebrać.
Zadzwoń lub poproś o telefon. To pokaz sposobu działania Marty, a nie plan na Twój sezon. Ten przygotowujemy indywidualnie.
Na start
Co przygotować przed rozmową o sezonie.
- Informacja, kiedy zwykle zaczyna się i kończy sezon
- Typy telefonów, które zwykle przychodzą w szczycie
- Osoba oddzwaniająca i jej dostępność
- Zasady dla sytuacji, gdy firma nie przyjmuje nowych zleceń
Statystyk połączeń nie potrzebujesz. Wystarczą Twoje doświadczenia z poprzednich sezonów.
Zobacz też
Branże i problemy związane z sezonem
- Firmy klimatyzacyjneMarta przyjmuje zapytania o montaż i serwis klimatyzacji także wtedy, gdy ekipy są u klientów.
- Biura podróżyMarta przyjmuje zapytania o wyjazdy, zapisuje kierunek, termin i skład grupy, a doradca przygotowuje propozycję.
- Nieodebrane połączeniaGdy zespół nie może podnieść słuchawki w ciągu dnia, Marta odbiera za Was i po konfiguracji zbiera, czego potrzebuje klient.
- Obsługa po godzinachGdy firma jest zamknięta, Marta odpowiada według zatwierdzonych zasad i zapisuje prośby klientów.
- Jak mierzyć skuteczność recepcjonistki AIKtóre wskaźniki mówią prawdę o asystencie telefonicznym, jak je liczyć i jakich pułapek unikać.
Demo na żywo
Nie czytaj o Marcie. Zadzwoń do niej.Najlepsze demo? Porozmawiaj z Martą.
Zadzwoń jak zwykły klient. Zapytaj o usługę, cenę albo poproś o pomoc.Wpisz swój numer. Marta zadzwoni do Ciebie i pokaże Ci, jak rozmawia z klientami.
Podaj numer, a Marta zadzwoni do Ciebie.
Podczas rozmowy poznasz sposób działania Marty. Scenariusze dla Twojej firmy przygotujemy indywidualnie podczas wdrożenia.
FAQ
Pytania o telefon w sezonie
- Czy Marta obsłuży wiele telefonów jednocześnie?
- To zależy od ustawień i limitów usługi, które sprawdzamy przy wdrożeniu. Nie obiecujemy nieograniczonej liczby rozmów jednocześnie.
- Kiedy zacząć przygotowania?
- Najlepiej z wyprzedzeniem, żeby został czas na testy i poprawki. Konkretny termin ustalamy po rozmowie o Twoim sezonie.
- Co Marta mówi, gdy firma nie przyjmuje już zleceń?
- To, co ustalimy wcześniej. Może uprzejmie wyjaśnić brak wolnych terminów i zapisać zapytanie na później, jeśli sobie tego życzysz.
- Czy zastąpi osobę, która odbiera telefony?
- Nie musi. Przejmuje telefony, których nikt nie jest w stanie odebrać, a sprawy złożone przekazuje człowiekowi.
- Ile kosztuje przygotowanie telefonu na sezon?
- Nie ma stałej ceny. Propozycję przygotowujemy po rozmowie o Twojej firmie, a koszt zależy od zakresu i podłączeń.
Zanim zacznie się sezon, ustalmy zasady.
Napisz, kiedy zaczyna się Twój szczyt. Zaproponujemy plan przygotowań.
Zapytaj o indywidualne wdrożenie