Najpierw punkt odniesienia
Zanim włączysz asystenta, zapisz stan wyjściowy z kilku tygodni: ile połączeń przychodzi, ile pozostaje bez odpowiedzi, w jakich porach i o co pytają. Bez tego nie ocenisz, czy cokolwiek się zmieniło.
Wskaźniki, które mają sens
| Wskaźnik | Jak liczyć | Pułapka |
|---|---|---|
| Odebrane połączenia | Odebrane przez asystenta lub człowieka dzielone przez wszystkie przychodzące | Odebranie nie znaczy załatwienie sprawy |
| Sprawy zrealizowane | Rozmowy, w których cel dzwoniącego został spełniony (informacja, zapis, prośba o kontakt) | Wymaga zdefiniowania celu dla każdego typu rozmowy |
| Przekazania do człowieka | Rozmowy oddane zespołowi do wszystkich | Zbyt mało może znaczyć zgadywanie, zbyt dużo zbyt wąską wiedzę |
| Nieudane rezerwacje | Próby zapisu zakończone błędem lub porzucone | Błędy systemu i porzucenia przez klienta traktuj osobno |
| Rozmowy porzucone | Dzwoniący rozłączył się w trakcie | Przyczyna bywa różna, więc sprawdzaj nagrania |
| Zapytania warte oddzwonienia | Rozmowy z realnym zainteresowaniem usługą | Kwalifikacja to Twoja ocena, nie automat |
Odebrane połączenia
- Jak liczyć
- Odebrane przez asystenta lub człowieka dzielone przez wszystkie przychodzące
- Pułapka
- Odebranie nie znaczy załatwienie sprawy
Sprawy zrealizowane
- Jak liczyć
- Rozmowy, w których cel dzwoniącego został spełniony (informacja, zapis, prośba o kontakt)
- Pułapka
- Wymaga zdefiniowania celu dla każdego typu rozmowy
Przekazania do człowieka
- Jak liczyć
- Rozmowy oddane zespołowi do wszystkich
- Pułapka
- Zbyt mało może znaczyć zgadywanie, zbyt dużo zbyt wąską wiedzę
Nieudane rezerwacje
- Jak liczyć
- Próby zapisu zakończone błędem lub porzucone
- Pułapka
- Błędy systemu i porzucenia przez klienta traktuj osobno
Rozmowy porzucone
- Jak liczyć
- Dzwoniący rozłączył się w trakcie
- Pułapka
- Przyczyna bywa różna, więc sprawdzaj nagrania
Zapytania warte oddzwonienia
- Jak liczyć
- Rozmowy z realnym zainteresowaniem usługą
- Pułapka
- Kwalifikacja to Twoja ocena, nie automat
Przegląd rozmów raz w tygodniu
Wskaźniki mówią, że coś się dzieje, ale nie dlaczego. Dlatego raz w tygodniu, w stałym terminie, połącz liczby z próbką prawdziwych rozmów.
- Zapisz liczbę rozmów, spraw zrealizowanych i przekazań. Porównaj z poprzednim tygodniem, bez wyciągania wniosków z jednego odchylenia.
- Wybierz kilkanaście rozmów, w tym kilka najdłuższych i kilka zakończonych przekazaniem. To tam najczęściej widać problem.
- Przy każdej oceń: dobra, do poprawy albo błąd, i dopisz jedno zdanie powodu.
- Z powtarzających się powodów zrób listę poprawek wiedzy i zasad na kolejny tydzień.
Przy ocenie rozmowy odpowiadaj na cztery pytania: czy asystent odpowiedział zgodnie z zatwierdzoną wiedzą, czy przekazał sprawę wtedy, gdy powinien, czy dane zebrane od dzwoniącego są kompletne oraz czy rozmowa brzmiała jak Twoja firma.
Przykład wniosku z przeglądu
W kilku rozmowach dzwoniący pytają, czy salon przyjmuje płatność kartą, a asystent przekazuje sprawę, bo tej informacji nie ma. Poprawka to jedno zdanie dodane do wiedzy, a liczba przekazań z tego powodu spada w następnym tygodniu.
Czego nie mierzyć
- Samej liczby minut rozmów jako dowodu sukcesu. To koszt, nie wynik.
- Zadowolenia „na oko” z jednego dema.
- Przychodu przypisanego asystentowi bez możliwości sprawdzenia, skąd klient się wziął.
Ustalmy, co u Ciebie jest sukcesem.
Przy wdrożeniu pomagamy zdefiniować cel każdego typu rozmowy i sposób przeglądu. Opisz nam, jak odbierasz telefony dziś.