Dla serwisów IT i wsparcia technicznego
Asystent telefoniczny AI dla serwisu IT
Marta odbiera zgłoszenia i odpowiada na podstawie zatwierdzonej wiedzy. Po konfiguracji zbiera opis problemu i prowadzi dzwoniącego przez kroki, które zatwierdzisz. To, jak sprawy trafiają do operatora, ustalamy podczas wdrożenia.
Marta nie zastępuje specjalistów. Pomaga im skupić się na sprawach, które naprawdę wymagają człowieka.
Podczas rozmowy poznasz sposób działania Marty. Scenariusze dla Twojej firmy przygotujemy indywidualnie podczas wdrożenia.
Linia wsparcia
Specjalista odbiera telefon zamiast naprawiać problem.
W serwisie IT telefon dzwoni w trakcie pracy nad innym zgłoszeniem. Część rozmów to pytania, na które odpowiedź jest zawsze taka sama. Część to sprawy, którymi musi zająć się ktoś z odpowiednią wiedzą. Przy zwykłym telefonie wyglądają tak samo aż do chwili odebrania.
- Drukarka nie drukuje.
- Przestała działać poczta.
- Pracownik nie może się zalogować.
- Komputer od rana działa wolno.
- Serwer nie odpowiada.
Zanim ktokolwiek zacznie szukać przyczyny, ktoś musi ustalić, kto dzwoni, z jakiej firmy, czego dotyczy problem i od kiedy trwa. To pierwsza rozmowa, którą może poprowadzić Marta.
Jak wygląda zgłoszenie
Od telefonu do zgłoszenia, krok po kroku.
Marta pracuje według procedury, którą przygotowujemy razem z Tobą podczas wdrożenia. Nie diagnozuje na własną rękę i nie podsuwa rozwiązań spoza zatwierdzonego zakresu.
Ustala, kto dzwoni
Pyta o imię, firmę i numer, pod który można oddzwonić.
Rozpoznaje rodzaj problemu
Dopytuje, czego dotyczy zgłoszenie: poczty, drukarki, logowania, sprzętu czy sieci, i od kiedy trwa.
Prowadzi przez zatwierdzone kroki
Jeśli dla danego problemu Twój zespół zatwierdzi prostą procedurę, na przykład restart urządzenia lub sprawdzenie połączenia, Marta poprowadzi przez nią rozmówcę. Procedury przygotowujemy podczas wdrożenia.
Sprawdza, czy to pomogło
Pyta o efekt. Jeśli problem zniknął, rozmowa kończy się na tym etapie.
Spisuje zgłoszenie
Gdy procedura nie rozwiązuje sprawy, Marta zbiera opis problemu, wykonane kroki i dane do kontaktu.
Poza procedurą Marta nie improwizuje.
Jeśli sprawa wykracza poza zatwierdzone kroki, jest pilna albo dzwoniący po prostu chce rozmawiać z człowiekiem, Marta zbiera dane, a to, jak sprawa trafi do operatora, ustalamy i testujemy podczas wdrożenia. Nie zakładamy z góry automatycznego przełączania rozmowy na żywo. Taki wariant konfigurujemy i testujemy osobno.
Typowe początki rozmów
Co mówią dzwoniący?
Zgłoszenia zaczynają się zwykle niedokładnie. Marta dopytuje, aż da się je komuś przekazać.
- Nie mogę wydrukować dokumentu.
- Poczta przestała się synchronizować.
- Zapomniałem hasła do systemu.
- Internet w biurze działa bardzo wolno.
- Ktoś musi do nas przyjechać.
- Czy da się to załatwić dzisiaj?
Marta nie obiecuje terminu naprawy ani czasu reakcji, jeśli nie są częścią zasad zatwierdzonych przez Twój serwis.
Granice
Co robi Marta, a co zostaje po stronie zespołu.
Marta
- Odbiera zgłoszenie i zbiera dane do kontaktu
- Dopytuje o objawy i czas ich wystąpienia
- Prowadzi przez proste kroki, które zatwierdzisz
- Odpowiada na powtarzalne pytania z przygotowanej wiedzy
- Przekazuje sprawę operatorowi
Zostaje po stronie ludzi
- Diagnozowanie złożonych awarii
- Decyzje o wizycie u klienta
- Praca w systemach klienta
- Obietnice terminów i czasów reakcji
- Sprawy, których nie obejmuje procedura
Zakres ustalamy przy wdrożeniu. Im jaśniej opiszesz procedury, tym więcej prostych zgłoszeń Marta poprowadzi sama.
Dla operatora
Co dostaje człowiek, który przejmuje zgłoszenie?
Marta zbiera informacje tak, żeby nikt nie musiał pytać o to samo drugi raz.
Kto dzwoni
- Imię i nazwisko
- Firma
- Numer do oddzwonienia
Czego dotyczy
- Rodzaj problemu
- Od kiedy trwa
- Kogo dotyczy: jedną osobę czy cały zespół
Co już sprawdzono
- Kroki wykonane podczas rozmowy
- Ich efekt
- Powód przekazania sprawy
Sposób przekazania zgłoszenia operatorowi ustalamy podczas wdrożenia i zależy od narzędzi, z których korzysta Twój zespół.
Zaufanie
Marta wie, kiedy zawołać człowieka.
Jeśli problem wykracza poza zatwierdzoną procedurę, Marta nie zgaduje i nie prosi dzwoniącego o eksperymenty. Sposób reagowania na pilne zgłoszenia ustalamy z Tobą.
Dzwoniący: „Serwer nie odpowiada i nikt nie może pracować.”
Marta: „To wygląda na sprawę dla specjalisty. Zapisuję dane Twojego zgłoszenia.”
Sprawdź, jak Marta rozmawia przez telefon.
Zadzwoń lub poproś o telefon. To demonstracja sposobu działania Marty. Procedury serwisu IT przygotowujemy dopiero podczas wdrożenia.
Wdrożenie
Procedury opisujesz Ty. Resztą zajmujemy się my.
Nie musisz budować scenariuszy rozmów. Opowiadasz, jak Twój zespół obsługuje zgłoszenia, a my przygotowujemy z tego Martę.
Poznajemy Wasz serwis
Rodzaje zgłoszeń, procedury pierwszej linii, zasady przekazywania spraw i dane, które musi dostać operator.
Przygotowujemy Martę
Wiedza, kolejność pytań, kroki dla prostych przypadków i warunki przekazania sprawy człowiekowi.
Testujemy i uruchamiamy
Sprawdzamy rozmowy na realistycznych zgłoszeniach, zanim Marta odbierze pierwszy telefon.
Co od Was
Co musimy poznać o Waszym serwisie?
- Rodzaje zgłoszeń, które do Was trafiają
- Procedury dla prostych, powtarzalnych problemów
- Zasady, kiedy sprawa trafia do człowieka
- Godziny pracy i numer dla spraw pilnych
- Dane, które operator musi dostać
- Pytania, na które odpowiedź jest zawsze taka sama
Procedury spisujemy my.
Demo na żywo
Nie czytaj o Marcie. Zadzwoń do niej.Najlepsze demo? Porozmawiaj z Martą.
Zadzwoń jak zwykły klient. Zapytaj o usługę, cenę albo poproś o pomoc.Wpisz swój numer. Marta zadzwoni do Ciebie i pokaże Ci, jak rozmawia z klientami.
Podaj numer, a Marta zadzwoni do Ciebie.
Podczas rozmowy poznasz sposób działania Marty. Scenariusze dla Twojej firmy przygotujemy indywidualnie podczas wdrożenia.
FAQ
Pytania firm IT
- Czy Marta zastąpi pierwszą linię wsparcia?
- Nie taki jest cel. Marta odbiera zgłoszenia, zbiera informacje i prowadzi przez proste, zatwierdzone kroki. Sprawy wymagające wiedzy technika mają trafić do człowieka, a sposób ustalamy podczas wdrożenia.
- Czy Marta ma dostęp do naszych systemów?
- Nie zakładamy takiego dostępu. Marta pracuje na wiedzy i procedurach, które dla niej przygotowujemy. Ewentualne połączenia z narzędziami, na przykład z systemem zgłoszeń, omawiamy osobno i nie obiecujemy ich z góry.
- Czy Marta przełączy rozmowę do technika na żywo?
- Nie zakładamy tego z góry. Domyślnie Marta po konfiguracji zbiera dane zgłoszenia. Przekierowanie rozmowy do konkretnej osoby jest osobną konfiguracją, którą ustalamy i testujemy dla Twojej linii.
- Czy zgłoszenia trafią do naszego systemu helpdesk?
- Nie obiecujemy gotowych integracji z konkretnymi systemami. Sposób przekazywania zgłoszeń ustalamy podczas wdrożenia, zależnie od narzędzi, z których korzystacie.
- Czy Marta zdiagnozuje awarię?
- Nie. Może poprowadzić przez proste kroki, które sami zatwierdzicie. Zgłoszenie wymagające diagnozy ma trafić do operatora w sposób ustalony przy wdrożeniu.
- Co jeśli dzwoniący od razu chce rozmawiać z człowiekiem?
- Marta zbiera dane, a dalszy sposób obsługi zależy od konfiguracji. Zasady przekazywania ustalamy przy wdrożeniu.
- Czy muszę sam budować scenariusze rozmów?
- Nie. Opowiadasz nam o procedurach, a my przygotowujemy konfigurację i testujemy ją przed uruchomieniem.
- Czy dzwoniący wie, że rozmawia z AI?
- Tak. Marta przedstawia się jako asystentka AI, więc dzwoniący wiedzą, z kim rozmawiają.
- Ile to kosztuje?
- Wycena jest indywidualna. Zależy od zakresu procedur, liczby rozmów i złożoności rozwiązania.
Specjaliści do trudnych spraw. Marta do pierwszej rozmowy.
Opowiedz nam, jak obsługujecie zgłoszenia. Resztę skonfigurujemy za Ciebie.
Zapytaj o indywidualne wdrożenie