Wsparcie techniczne
Pierwsza linia wsparcia technicznego prowadzona przez AI.
Dział wsparcia ma kolejkę zgłoszeń, a telefon i tak dzwoni. Marta może przejąć pierwszą rozmowę: ustalić, czego dotyczy problem, i poprowadzić przez kroki, które sam zatwierdzisz.
Rozmowy zaczyna AI. Złożone sprawy zostają u specjalistów.
Podczas rozmowy poznasz sposób działania Marty. Scenariusze dla Twojej firmy przygotujemy indywidualnie podczas wdrożenia.
Pierwszy poziom
Pierwsza linia to dużo podobnych pytań.
Hasło, drukarka, poczta, Wi-Fi. Część zgłoszeń ma znaną procedurę, a mimo to zajmuje czas osób, które mogłyby rozwiązywać trudniejsze problemy.
- Użytkownik nie pamięta hasła.
- Nie działa drukarka.
- Poczta przestała się synchronizować.
- Nikt nie wie, komu zgłosić problem.
- Dzwoniący nie umie nazwać usterki.
Pierwsza rozmowa ma jedno zadanie: ustalić, o co chodzi, i zdecydować, kto powinien zająć się sprawą. Jak Marta pracuje w firmie IT, opisuje strona branżowa.
Co obsłuży
Co może zrobić telefoniczna pierwsza linia.
Uporządkowane pytania
Marta pyta po kolei: kto dzwoni, czego dotyczy problem i od kiedy trwa.
Rozpoznanie rodzaju sprawy
Na podstawie przygotowanych kategorii ustala, z czym ma do czynienia.
Zatwierdzone kroki
Dla prostych przypadków prowadzi przez procedurę, którą wcześniej spiszecie.
Rozpoznanie granicy
Wie, kiedy sprawa wymaga specjalisty, i nie improwizuje.
Triage
Dwie sprawy, dwie drogi.
Nie każde zgłoszenie nadaje się do pierwszej linii. Marta odróżnia sprawy, które mają procedurę, od tych, które wymagają człowieka.
Sprawa na pierwszy poziom
- Zgłoszenie przez telefon
- Marta ustala rodzaj problemu
- Prowadzi przez zatwierdzony krok
- Zbiera wynik i dane kontaktowe
Sprawa dla specjalisty
- Zgłoszenie przez telefon
- Marta widzi, że to poza procedurą
- Nie próbuje diagnozować
- Zbiera dane dla specjalisty
Sposób, w jaki sprawa dociera do specjalisty, ustalamy podczas wdrożenia. Nie zakładamy ani automatycznego zgłoszenia w systemie helpdesk, ani przełączenia rozmowy na żywo.
Dla specjalisty
Co Marta zbiera, zanim sprawa pójdzie dalej.
Dobre zgłoszenie oszczędza specjaliście pierwsze pytania.
Kim jest dzwoniący
- Imię i nazwisko
- Firma
- Numer kontaktowy
Czego dotyczy
- Rodzaj problemu
- Od kiedy trwa
- Kogo dotyczy
Co już sprawdzono
- Wykonane kroki z procedury
- Ich wynik
- Pilność według Waszych kryteriów
Zakres danych dobieramy do Waszych zgłoszeń. Sposób ich dostarczenia do specjalisty ustalamy i testujemy podczas wdrożenia.
Czego nie obiecujemy
Pierwszy poziom to nie diagnoza i nie naprawa.
Marta
- Zadaje uporządkowane pytania
- Prowadzi przez kroki, które zatwierdzisz
- Rozpoznaje sprawy poza procedurą
- Zbiera dane do dalszej obsługi
Zostaje po stronie ludzi
- Głęboka diagnoza techniczna
- Praca w systemach klienta
- Gwarancja rozwiązania problemu
- Zgłoszenia w helpdesku i przełączanie rozmów na żywo, dopóki nie zostaną osobno skonfigurowane i przetestowane
Każdy przepływ wsparcia konfigurujemy i testujemy dla konkretnej firmy. Zanim Marta odbierze pierwsze zgłoszenie, sprawdzamy ją na realistycznych przypadkach.
Porozmawiaj z Martą, zanim zdecydujesz.
Zadzwoń lub poproś o telefon. To demonstracja sposobu działania Marty. Procedury wsparcia przygotowujemy dopiero podczas wdrożenia.
Do uruchomienia
Co musi być gotowe, żeby uruchomić pierwszą linię?
- Lista typowych zgłoszeń
- Procedury dla prostych przypadków
- Kryteria przekazania sprawy specjaliście
- Dane wymagane od zgłaszającego
- Godziny pracy wsparcia
- Wybrany sposób dostarczania zgłoszeń
Uruchamiamy po testach, nie wcześniej.
Wdrożenie
Pierwszą linię konfigurujemy razem z Wami.
Wy znacie swoje zgłoszenia, my zamieniamy je w rozmowę, którą da się przetestować.
Porządkujemy typy zgłoszeń
Które sprawy mają procedurę, a które od razu wymagają specjalisty.
Budujemy przepływ rozmowy
Pytania, kroki dla prostych przypadków i warunki zakończenia rozmowy.
Testujemy na realnych zgłoszeniach
Sprawdzamy rozmowy, zanim Marta zacznie pracować z prawdziwymi dzwoniącymi.
Zobacz też
Powiązane strony
- Serwisy ITAsystent telefoniczny AI, który po konfiguracji przyjmuje zgłoszenia według Twoich procedur.
- Nieodebrane połączeniaGdy zespół nie może podnieść słuchawki w ciągu dnia, Marta odbiera za Was i po konfiguracji zbiera, czego potrzebuje klient.
- Kiedy recepcjonistka AI nie powinna odpowiadać samaSytuacje, w których asystent ma oddać rozmowę człowiekowi, i jak zaprojektować takie przekazanie.
Demo na żywo
Nie czytaj o Marcie. Zadzwoń do niej.Najlepsze demo? Porozmawiaj z Martą.
Zadzwoń jak zwykły klient. Zapytaj o usługę, cenę albo poproś o pomoc.Wpisz swój numer. Marta zadzwoni do Ciebie i pokaże Ci, jak rozmawia z klientami.
Podaj numer, a Marta zadzwoni do Ciebie.
Podczas rozmowy poznasz sposób działania Marty. Scenariusze dla Twojej firmy przygotujemy indywidualnie podczas wdrożenia.
FAQ
Pytania o wsparcie przez AI
- Czy AI zastąpi pierwszą linię wsparcia?
- Może przejąć część pierwszych rozmów, ale nie całe wsparcie. Zakres zależy od tego, które zgłoszenia da się opisać zatwierdzoną procedurą.
- Czy Marta rozwiąże problem klienta?
- Nie obiecujemy rozwiązania. Marta może poprowadzić przez zatwierdzone kroki, a jeśli to nie wystarczy, zebrać informacje dla specjalisty.
- Czy zgłoszenie pojawi się w naszym helpdesku?
- Nie zakładamy automatycznego tworzenia zgłoszeń w żadnym systemie. Możliwości sprawdzamy na początku wdrożenia, zależnie od narzędzi, z których korzystasz.
- Czy rozmowa zostanie przełączona do człowieka?
- Przełączanie na żywo to osobna konfiguracja, zależna od Waszego telefonu. Dopóki jej nie sprawdzimy i nie przetestujemy, nie obiecujemy jej.
- Czym ta strona różni się od strony o serwisach IT?
- Tutaj opisujemy, jak AI może obsługiwać pierwszy poziom wsparcia telefonicznego w dowolnej firmie. Strona branżowa pokazuje, jak Marta pracuje w firmie świadczącej usługi IT.
- Ile to kosztuje?
- Wycena jest indywidualna i zależy od liczby typów zgłoszeń oraz złożoności procedur.
Specjaliści nie muszą odbierać każdego telefonu.
Opowiedz nam, z czym dzwonią do Was klienci. Resztę ustalimy razem.
Zapytaj o indywidualne wdrożenie