Sytuacje do przekazania
| Sytuacja | Co robi asystent | Kto przejmuje |
|---|---|---|
| Sprawa pilna lub dotycząca bezpieczeństwa | Nie rozstrzyga, przekazuje od razu zgodnie z ustaloną procedurą | Wskazana osoba w trybie pilnym |
| Porada medyczna, prawna lub finansowa | Nie udziela porady, podaje sposób kontaktu ze specjalistą | Specjalista lub recepcja |
| Reklamacja i zdenerwowany klient | Wysłuchuje, zapisuje, nie dyskutuje o winie | Osoba decyzyjna |
| Negocjacja ceny lub wyjątek od zasad | Nie obiecuje, zapisuje prośbę | Właściciel lub kierownik |
| Zmiana istniejącej wizyty bez dostępu do systemu | Mówi wprost, że nie może tego zrobić | Osoba z dostępem do kalendarza |
| Pytanie spoza wiedzy | Przyznaje się i zbiera prośbę o kontakt | Osoba odpowiedzialna za temat |
| Prośba „proszę człowieka” | Przekazuje bez zniechęcania | Dostępny pracownik lub prośba o oddzwonienie |
| Powtarzające się niezrozumienie | Po dwóch nieudanych próbach proponuje człowieka | Dostępny pracownik |
Sprawa pilna lub dotycząca bezpieczeństwa
- Co robi asystent
- Nie rozstrzyga, przekazuje od razu zgodnie z ustaloną procedurą
- Kto przejmuje
- Wskazana osoba w trybie pilnym
Porada medyczna, prawna lub finansowa
- Co robi asystent
- Nie udziela porady, podaje sposób kontaktu ze specjalistą
- Kto przejmuje
- Specjalista lub recepcja
Reklamacja i zdenerwowany klient
- Co robi asystent
- Wysłuchuje, zapisuje, nie dyskutuje o winie
- Kto przejmuje
- Osoba decyzyjna
Negocjacja ceny lub wyjątek od zasad
- Co robi asystent
- Nie obiecuje, zapisuje prośbę
- Kto przejmuje
- Właściciel lub kierownik
Zmiana istniejącej wizyty bez dostępu do systemu
- Co robi asystent
- Mówi wprost, że nie może tego zrobić
- Kto przejmuje
- Osoba z dostępem do kalendarza
Pytanie spoza wiedzy
- Co robi asystent
- Przyznaje się i zbiera prośbę o kontakt
- Kto przejmuje
- Osoba odpowiedzialna za temat
Prośba „proszę człowieka”
- Co robi asystent
- Przekazuje bez zniechęcania
- Kto przejmuje
- Dostępny pracownik lub prośba o oddzwonienie
Powtarzające się niezrozumienie
- Co robi asystent
- Po dwóch nieudanych próbach proponuje człowieka
- Kto przejmuje
- Dostępny pracownik
Zasady projektowania przekazania
- Lista spraw do przekazania jest jawna i spisana, a nie zostawiona domyślnej reakcji modelu.
- Asystent zawsze mówi, co się stanie dalej: zaraz połączę, ktoś oddzwoni, zapisana jest Twoja prośba.
- Przekazanie niesie kontekst, żeby dzwoniący nie musiał powtarzać wszystkiego.
- Poza godzinami pracy przekazaniem jest zapisana prośba o kontakt z informacją, kiedy ktoś odpowie.
- Asystent nigdy nie udaje człowieka i nie ukrywa, że jest AI.
Przykład z serwisu IT
Dzwoniący zgłasza awarię serwera. Asystent zbiera, co się dzieje i jak pilne jest zgłoszenie, ale nie diagnozuje. Zgłoszenie trafia do dyżurnego z notatką z rozmowy, a dzwoniący wie, w jakim czasie się spodziewać kontaktu, o ile firma ten czas ustaliła.
Co asystent mówi przy przekazaniu
Sposób sformułowania ma znaczenie. Dzwoniący powinien usłyszeć, że sprawa jest u właściwej osoby, a nie że asystent się poddał. Kilka wzorów, które możesz zaakceptować lub zmienić:
- „Tej sprawy nie rozstrzygam. Przekażę ją osobie, która się nią zajmie. Czy mogę zapisać numer do oddzwonienia?”
- „Zapisałam Twoją prośbę. Ktoś odezwie się do Ciebie w godzinach pracy.” Używane tylko wtedy, gdy firma rzeczywiście oddzwania.
- „Rozumiem, że to ważne. Łączę z osobą, która może pomóc.” Używane wyłącznie wtedy, gdy połączenie faktycznie działa.
Jak sprawdzić, czy przekazanie działa
Testuj każde przekazanie jako osobny scenariusz: czy asystent rozpoznaje sytuację, czy mówi właściwe słowa, czy sprawa naprawdę dociera do człowieka. Najczęstszy błąd to przekazanie, które istnieje tylko w ustawieniach, a w praktyce nie dochodzi do nikogo.
Ustalmy granice dla Twojej firmy.
Opowiedz, jakie sprawy zawsze powinny trafiać do człowieka. Przygotujemy zasady przekazania i sprawdzimy je w testach.