Porównanie według tego, co ma znaczenie
| Obszar | Recepcjonistka | Asystent AI |
|---|---|---|
| Dostępność | W godzinach pracy i grafiku | Także wieczorem, w weekendy i w święta |
| Wiele rozmów naraz | Jedna rozmowa w danym momencie | Wiele równolegle, w ramach limitów usługi |
| Wyjątki i niejasne sytuacje | Ocenia na miejscu, korzystając z doświadczenia | Działa w granicach wiedzy i zasad, a resztę przekazuje |
| Emocje klienta | Wyczuwa ton i potrafi uspokoić | Ograniczone, dlatego trudne rozmowy oddaje człowiekowi |
| Powtarzalność | Zależna od dnia i obciążenia | Taka sama zasada za każdym razem |
| Struktura kosztu | Stałe wynagrodzenie i koszty zatrudnienia | Abonament lub wycena zależna od rozmów i zakresu |
| Zmiany w ofercie | Informacja i szkolenie | Aktualizacja wiedzy asystenta |
Dostępność
- Recepcjonistka
- W godzinach pracy i grafiku
- Asystent AI
- Także wieczorem, w weekendy i w święta
Wiele rozmów naraz
- Recepcjonistka
- Jedna rozmowa w danym momencie
- Asystent AI
- Wiele równolegle, w ramach limitów usługi
Wyjątki i niejasne sytuacje
- Recepcjonistka
- Ocenia na miejscu, korzystając z doświadczenia
- Asystent AI
- Działa w granicach wiedzy i zasad, a resztę przekazuje
Emocje klienta
- Recepcjonistka
- Wyczuwa ton i potrafi uspokoić
- Asystent AI
- Ograniczone, dlatego trudne rozmowy oddaje człowiekowi
Powtarzalność
- Recepcjonistka
- Zależna od dnia i obciążenia
- Asystent AI
- Taka sama zasada za każdym razem
Struktura kosztu
- Recepcjonistka
- Stałe wynagrodzenie i koszty zatrudnienia
- Asystent AI
- Abonament lub wycena zależna od rozmów i zakresu
Zmiany w ofercie
- Recepcjonistka
- Informacja i szkolenie
- Asystent AI
- Aktualizacja wiedzy asystenta
Tabela nie wskazuje zwycięzcy, bo go nie ma. Pokazuje, że oba rozwiązania są mocne w innych miejscach.
Model mieszany
W praktyce wiele firm nie zastępuje człowieka, tylko dokłada asystenta tam, gdzie człowieka brakuje. Trzy popularne ustawienia:
- Człowiek odbiera w godzinach pracy, a AI po godzinach.
- Najpierw dzwoni telefon zespołu, a po ustalonym czasie rozmowę przejmuje AI.
- AI odbiera od razu proste sprawy, a trudne przekazuje do konkretnej osoby.
Przykład
Gabinet, w którym recepcja jest czynna do wieczora, może zostawić telefon recepcji w ciągu dnia. Po zamknięciu asystent podaje godziny, przyjmuje prośbę o kontakt i zapisuje ją dla recepcji na następny dzień.
Czego asystent AI nie zastąpi
- Rozmowy z klientem zdenerwowanym lub w trudnej sytuacji.
- Ocen, które wymagają znajomości konkretnego przypadku.
- Negocjacji, wyjątków od zasad i ustaleń ze stałymi klientami.
- Spraw, w których klient wyraźnie chce rozmawiać z człowiekiem.
Jak podjąć decyzję
- Przez kilka tygodni notuj, kto dzwoni i o co pyta.
- Oznacz, które rozmowy są powtarzalne, a które wymagają oceny.
- Sprawdź, w jakich porach telefon zostaje bez odpowiedzi.
- Zdecyduj, które typy rozmów mógłby przejąć asystent, a które muszą zostać u ludzi.
Sprawdź, jak wygląda model mieszany.
Opowiedz nam, jak dziś odbierasz telefony. Zaproponujemy, które rozmowy może przejąć Marta, a które zostaną u ludzi.