Lekcja z budowy naszego demo
Podczas budowy publicznego demo kalendarz zwracał terminy w czasie UTC, a asystent czytał je wprost. Godzina 9:00 UTC oznacza w Polsce 10:00 lub 11:00, zależnie od pory roku. Rozmowa brzmiała naturalnie, ale podana godzina była zła. Wyłapało to dopiero sprawdzenie konkretnych godzin w nagraniu testowej rozmowy. To lekcja inżynierska z naszego środowiska testowego, bez udziału klientów.
Poprawka nie polegała na prośbie do asystenta, by uważał. Przeliczanie godzin przeniesiono na serwer, a asystent czyta gotowy czas lokalny. Wniosek ogólny: tam, gdzie błąd jest kosztowny, nie polegaj na tym, że asystent sam będzie pamiętał.
Co przetestować
| Scenariusz | Czego oczekujesz | Zalicza, gdy |
|---|---|---|
| Typowe pytanie o ofertę | Odpowiedź zgodna z zatwierdzoną wiedzą | Treść zgadza się z wiedzą firmy |
| Pytanie, na które asystent nie zna odpowiedzi | Przyznaje się i oferuje przekazanie | Nie zmyśla ani nie zgaduje |
| Przerwanie w połowie zdania | Zatrzymuje się i słucha | Kontynuuje sensownie po przerwaniu |
| Liczby, daty, godziny | Podaje je poprawnie i naturalnie | Czas lokalny i czytelny zapis |
| Prośba o człowieka | Przekazuje bez oporu | Dzwoniący trafia do właściwej osoby lub zostawia prośbę |
| Pytanie o cenę spoza listy | Nie podaje ceny, której nie zatwierdzono | Odsyła do ustalonej odpowiedzi |
| Hałas i niewyraźna mowa | Dopytuje o powtórzenie | Nie przyjmuje błędnych danych |
| Umówienie terminu | Rezerwacja powstaje w systemie | Potwierdza dopiero po sukcesie systemu |
| Błąd systemu rezerwacji | Uczciwy komunikat i dalszy krok | Nie zapewnia, że termin jest zapisany |
Typowe pytanie o ofertę
- Czego oczekujesz
- Odpowiedź zgodna z zatwierdzoną wiedzą
- Zalicza, gdy
- Treść zgadza się z wiedzą firmy
Pytanie, na które asystent nie zna odpowiedzi
- Czego oczekujesz
- Przyznaje się i oferuje przekazanie
- Zalicza, gdy
- Nie zmyśla ani nie zgaduje
Przerwanie w połowie zdania
- Czego oczekujesz
- Zatrzymuje się i słucha
- Zalicza, gdy
- Kontynuuje sensownie po przerwaniu
Liczby, daty, godziny
- Czego oczekujesz
- Podaje je poprawnie i naturalnie
- Zalicza, gdy
- Czas lokalny i czytelny zapis
Prośba o człowieka
- Czego oczekujesz
- Przekazuje bez oporu
- Zalicza, gdy
- Dzwoniący trafia do właściwej osoby lub zostawia prośbę
Pytanie o cenę spoza listy
- Czego oczekujesz
- Nie podaje ceny, której nie zatwierdzono
- Zalicza, gdy
- Odsyła do ustalonej odpowiedzi
Hałas i niewyraźna mowa
- Czego oczekujesz
- Dopytuje o powtórzenie
- Zalicza, gdy
- Nie przyjmuje błędnych danych
Umówienie terminu
- Czego oczekujesz
- Rezerwacja powstaje w systemie
- Zalicza, gdy
- Potwierdza dopiero po sukcesie systemu
Błąd systemu rezerwacji
- Czego oczekujesz
- Uczciwy komunikat i dalszy krok
- Zalicza, gdy
- Nie zapewnia, że termin jest zapisany
Kryteria akceptacji
Zanim ruszysz z testami, zapisz, co oznacza „gotowe”. Przykładowe kryteria, które możesz dostosować:
- Żaden test z grupy „wrażliwe” (ceny, dane, rezerwacje) nie kończy się błędną informacją.
- Każda prośba o człowieka kończy się przekazaniem lub zapisaną prośbą o kontakt.
- Wszystkie godziny i daty w testach są podane w czasie lokalnym i zgadzają się z kalendarzem.
- Błędy z poprzedniej rundy nie wracają w kolejnej.
Dziennik testów
- Data i numer wersji ustawień asystenta.
- Scenariusz i dokładne słowa testującego.
- Wynik: zaliczone, błąd lub uwaga.
- Co poprawiono i kto sprawdził poprawkę.
Po każdej zmianie wiedzy lub zasad powtórz scenariusze, których zmiana mogła dotknąć. Zmiana w jednym miejscu potrafi zepsuć coś w innym.
Kto powinien testować
Idealnie osoba, która zna firmę i klientów, oraz ktoś, kto jej nie zna i zada pytanie po swojemu. Pierwsza wychwyci błędy merytoryczne, druga niejasności. W modelu wdrożeniowym testy przeprowadza dostawca, a Ty oceniasz, czy rozmowy brzmią jak Twoja firma.
Chcesz przejrzeć scenariusze dla swojej firmy?
Opisz nam, jakie rozmowy prowadzisz. Przygotujemy scenariusze testowe i przejdziemy je razem przed uruchomieniem.