IVR: menu, które prowadzi za rękę
Interaktywny system głosowy odtwarza nagranie i czeka na wybór: „aby połączyć z serwisem, wciśnij 1”. Każda ścieżka jest z góry zaprojektowana. To przewidywalne i proste w utrzymaniu, o ile opcji jest niewiele.
Problem pojawia się wtedy, gdy sprawa klienta nie pasuje do żadnej opcji albo opcji jest zbyt wiele. Dzwoniący zaczyna wciskać przypadkowe cyfry lub szuka sposobu, by trafić do człowieka.
Voicebot AI: rozmowa zamiast menu
Asystent głosowy rozpoznaje mowę, rozumie intencję i odpowiada naturalnym językiem. Dzwoniący może powiedzieć „chcę się umówić na przyszły tydzień” albo zapytać o godziny, nie wybierając niczego z listy. Może też przerwać asystenta w połowie zdania.
Cena za tę swobodę: odpowiedzi nie są nagrane z góry. Dlatego jakość zależy od wiedzy, którą asystent dostał, i od zasad, które mówią, czego nie wolno mu powiedzieć.
Porównanie w praktyce
| Cecha | IVR | Voicebot AI |
|---|---|---|
| Jak dzwoniący zgłasza sprawę | Wybiera opcję z menu | Mówi własnymi słowami |
| Sprawa spoza menu | Trafia w ślepy zaułek lub do człowieka | Asystent próbuje zrozumieć, a gdy nie może, przekazuje dalej |
| Przewidywalność odpowiedzi | Pełna, bo to nagrania | Zależna od wiedzy i zasad ustawionych w asystencie |
| Zmiana treści | Nowe nagranie i zmiana struktury menu | Aktualizacja wiedzy i zasad |
| Ryzyko | Frustracja przy zbyt długim menu | Błędna odpowiedź, jeśli granice są źle ustawione |
| Typowe zastosowanie | Kierowanie do działów | Odpowiadanie, zbieranie zgłoszeń, umawianie |
Jak dzwoniący zgłasza sprawę
- IVR
- Wybiera opcję z menu
- Voicebot AI
- Mówi własnymi słowami
Sprawa spoza menu
- IVR
- Trafia w ślepy zaułek lub do człowieka
- Voicebot AI
- Asystent próbuje zrozumieć, a gdy nie może, przekazuje dalej
Przewidywalność odpowiedzi
- IVR
- Pełna, bo to nagrania
- Voicebot AI
- Zależna od wiedzy i zasad ustawionych w asystencie
Zmiana treści
- IVR
- Nowe nagranie i zmiana struktury menu
- Voicebot AI
- Aktualizacja wiedzy i zasad
Ryzyko
- IVR
- Frustracja przy zbyt długim menu
- Voicebot AI
- Błędna odpowiedź, jeśli granice są źle ustawione
Typowe zastosowanie
- IVR
- Kierowanie do działów
- Voicebot AI
- Odpowiadanie, zbieranie zgłoszeń, umawianie
Kiedy wystarczy samo menu
- Masz trzy lub cztery rodzaje spraw i dzwoniący dobrze je znają.
- Odpowiedzi są stałe i krótkie, na przykład godziny i adres.
- Chcesz tylko skierować do właściwej osoby.
- Nie możesz sobie pozwolić na ryzyko nieprecyzyjnej odpowiedzi.
Przykład
Mała przychodnia z trzema działami i stałymi godzinami może dobrze obsłużyć telefon samym menu. Salon z szerokim wachlarzem usług, w którym klientki pytają o różne zabiegi i terminy własnymi słowami, zyska więcej na rozmowie.
Granice voicebota
Asystent głosowy nie powinien zgadywać. Dobrze ustawiony zna swoje granice i przekazuje sprawę człowiekowi, gdy czegoś nie wie albo temat jest wrażliwy. Wielu dostawców oferuje oba rozwiązania łącznie: krótkie menu na wejściu i rozmowa dla tych, którzy wolą mówić.
Usłysz różnicę na żywo.
Zadzwoń do Marty albo poproś o telefon. Sprawdzisz, jak brzmi rozmowa zamiast menu, zanim cokolwiek zdecydujesz.